Bu makalenin amacı, çağrı ve destek merkezinin açık ve uzaktan eğitimdeki rolünü araştırmaktır. İstanbul Üniversitesi (İÜ) Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi’ndeki (AUZEF) çağrı merkezi yöneticileri ile gerçekleştirilen yapılandırılmış görüşmelerin yanı sıra web siteleri ile dergilerdeki metinler taranarak veri toplanmıştır. Çalışma, 2013-2014 akademik yılının bahar döneminde gerçekleştirilmiş; çağrı merkezinin nasıl oluşturulduğu ve nasıl işlediğinin yanı sıra çağrı merkezini yönetirken göz önünde bulundurulan temel görevler ve temel performans belirteçlerini tanımlamak amacıyla süreç asistanı ve çağrı merkezi takım lideri gibi yöneticiler de ankete dâhil edilmiştir. Veri toplama aracı olarak da AUZEF yöneticilerinin verdiği yanıtların değerlendirmeleri, taranan makale ve raporlar kullanılmıştır. Sonuçlar göstermiştir ki eğitim alanındaki bir çağrı merkezi, tıpkı öğrenci işleri gibi, öğrenenlerin yaşadığı her türlü probleme çözüm bulan bir çözüm merkezi görevini üstlenmektedir. Öğrenciler ile fakülte arasında olduğu kadar öğrenciler ile öğretmenler arasında da köprü vazifesi olarak görülmektedir. Çağrı ve destek merkezi olmaksızın uzaktan eğitim sürecinin başarısızlığa uğrayacağı görülmüştür.